Szállodákról szállodástól

Sok éves szállodai tapasztalatom ellenére a vendégek még mindig tudnak meglepetést okozni. A legmeglepőbb, hogy sokan nem jönnek rá, hogy ha a "kákán is csomót keresek" szemmel járnak egy szállodában, a saját pihenésüket rontják el, konkrétan kidobják az erre elköltött pénzt. Emiatt indítottam el ezt a blogot, lehetne az is a címe, hogy "Hogyan kell viselkedni egy szállodában ahhoz, hogy a pénzemért valóban kikapcsolódást kapjak?". Ezen túlmenően megosztom Veletek a szállodák mindennapi örömeit, problémáit, hogy a laikus olvasó is belelásson egy hangyányit az iparba.

Sablonmarketing

Ha eltekintünk attól, hogy szállodád egy olyan helyen van, ahol kétszer annyi szálláshely is megtelne, mert mindenki oda vágyik, joggal tesszük fel a kérdést...

Hogyan veszik észre a vendégek, hogy létezel?
Vajon miért döntenek úgy, hogy az ezer egyforma közül a Te szállodádat választják pihenésükhöz?

Válaszolj magadban az alábbi kérdésekre és megtudod...:)

1. Mert Te vagy a legjobb. (Miért is?)
2. Mert Te vagy a legolcsóbb. (Érdemes ennyiért dolgozni?)
3. Mert ár-érték arányban jobb vagy a konkurenciánál. (Ez már valami...)
4. Mert olyan a marketinged, ami nem sablonos. (Na ez az!)

Legyen olyan a marketinged, amilyen másnak nincs. Feltűnő. 
Hogyan lesz feltűnő? 
Úgy, hogy egészen más eszközöket használsz, mint a többiek.
Eszköz lehet egy mondat, egy kép, egy színvilág, bármi.
Ha a többiek fotóján egy csodaszép nőt masszíroznak, a tiéden legyen egy érdekes pasi.
Ha náluk nappal van, nálad legyen éjszaka.
Ha ők fine dining kajával posztolnak, tegyél ki egy nagy adag pörköltet.
Ha ők azt állítják, hogy náluk majd jól kipiheni magát a vendég, Te kérdezd meg a vendégtől, mire van szüksége?
Mindig találj ki valami mást. Néha az sem baj, ha polgárpukkasztó.

Egyszer készítettük egy kampányt, amelynek főszereplője egy olyan kisállat volt, amelynek műfogsora volt. Nem volt benne semmi extra, csak annyi, hogy feltűnően szép volt a mosolya, látszott, hogy nem az övé. Kiverte a biztosítékot néhány látogatónál, viszont akkora forgalmat még egyetlen megjelenésünk sem generált.

Messzire nem kell menni az ötletekért, csak induljunk ki a filmekből. Ha állat vagy gyerek szerepel benne, tuti siker.
A lényeg, hogy ne legyél sablonos.

 

Miért annyi a bambi? Tavaly olcsóbb volt!

Érdekes módon ha bemegy az ember egy élelmiszerboltba, legfeljebb magában dühöng, ha drágább lett a kenyér. A szállodákban ez nem így van.

A vendégek telefonon, személyesen és minden lehetséges fórumon megjegyzik, hogy drágult a szálloda a tavalyihoz képest, és egyébként is hogy képzeljük mi ezt?

Igen, kedves Vendég! Drágult a szálloda. Képzeld, mi is drágábban kapunk mindent. Ezen kívül évente több olyan új hatósági szabály keletkezik, amit muszáj betartanunk, és ezek sok százezer forintba kerülnek. Ha kifizetjük, rendben, ha nem, becsukhatunk. Akkor Te, kedves Vendég, miért várod el tőlünk, hogy ne emeljünk árat?

Igen, a kávé 590, mert kell hozzá jó minőségű kávé, egy jó kávégép, cukor, tejszín, vizecske, kekszecske, kanál és egyebek, cuki kávézós kislány szépséges munkaruhában, pénztárgép, villany, internet, légkondi, fűtés, asztal, szék és még ezer dolog, ami Neked természetes, hogy van, de nekünk ezekért fizetni kell.

Ami pedig egyértelműen jelentősen drágítja a szolgáltatást, a bérköltség. Ritka az idegen nyelveket beszélő jó munkaerő, meg kell fizetni. Főleg ha azt szeretnénk, hogy hosszú távon nálunk dolgozzon. Márpedig azt szeretnénk.

Tudom, sovány vígasz, és Téged nem nagyon érdekel, hogy a szállodának mennyi költsége van, csak az - tisztelet a kivételnek -, hogy Te minél olcsóbban pihenhess. Túl sok haszon nincs rajtad, elhiheted, de ingyen mi sem szeretnénk dolgozni, valamennyi haszon nélkül egy tulajdonos sem fektetne be a szállodaiparba.

A témához tartozik a szervízdíj kérdése.
Szinte már minden vendéglátó helyen felszámítják a szervízdíjat, van, ahol az étlapon/itallapon látható ár már tartalmazza - ez a ritkább eset - , és van, ahol pluszban számítják fel.
Ez a szervízdíj a vendéglátásban dolgozó kollégák között kötelezően szétosztandó, tehát az adott cég nem teheti be a kasszájába. 
Magyarországon a vendéglátás az egyik legrosszabban fizető szakma, ellenben kedves, udvarias, türelmes, szakmailag jól képzett és nyelvismerettel rendelkező kollégákra lenne szükségük a vendéglátó helyeknek.
A cégek nagy része igyekszik a lehetőségeihez mérten megfizetni a kollégákat, de ezek a lehetőségek sajnos korlátozottak. A szervízdíj alkalmazása nagy mértékben hozzájárul ahhoz, hogy egyáltalán legyen dolgozó a szakmában.
Jobb esetben még bizonyos képet is ad az adott dolgozó munkájáról, hiszen a cég vagy az adott terület felelőse osztja el a szervízdíjat a dolgozók között, annak függvényében, hogy ki, hogyan dolgozott, ki adta el a vendégeknek a legtöbb italt, ki az, akinek a hozzáállása és szakmai tudása olyan, hogy megérdemli a magasabb szervízdíjat.
Persze itt feltételezzük, hogy a vendég nem kancsó csapvizet kér, hanem annál a felszolgálónál fogyaszt többet, aki kedves, udvarias, figyel rá, gyorsan kiszolgálja, ajánl neki egy jó bort...stb. Az üzletvezető a kassza alapján látja, hogy melyik dolgozó kapta a legtöbb szervízdíjat.
Ez az ideális eset, persze biztosan vannak olyan helyek is, ahol ez másként működik.

A szakma jövője - oktatás, pályakezdők

Amikor kicsi voltam...amikor úgy döntöttem, hogy engedek a szülői nyomásnak, és kitanulom az idegenforgalom és vendéglátás rejtelmeit, komoly felvételin kellett minden diáknak megcsillogtatni rátermettségét. Néztek ott mindent: kommunikációt, hozzáállást, nyitottságot, alapvető konyhai ismereteket. Pl. bekötött szemmel fűszereket kellett felismerni az illatuk alapján. Megkérdezték, szoktam-e főzni, gyakran járok-e bevásárolni, miért szeretném ezt a szakmát választani.

Anno sok gyerek volt, jó sok. Mindenhova túljelentkezés volt, ezért csak azt vették fel, akiről azt gondolták, jó alap lesz, vagy esetleg volt apukának egy csókosa a suliban.

Amikor kikerültünk a középiskolából, tudtunk főzni, sütni, felszolgálni. Ismertük az alapanyagokat, tudtuk, milyen mutatók fontosak a vendéglátásban. Legalább egy idegen nyelvet alap szinten mindenki beszélt, de sokan tettek középfokú nyelvvizsgát.

Manapság a szakiskolák halásszák a tanulókat. Mindenki gimibe megy, senki nem tudja, mi szeretne lenni. Gyakran a szülők sem tudják, miben jó a gyerek. Vagy azt gondolják, hogy semmiben sem igazán jó, ezért elküldik a gimibe, hátha összeszedi magát, vagy azt gondolják, minimum szupermen vagy ketvumen a gyerek, már 14 évesen professzor, és tuti valamelyik biznisz szkúlban tanul majd tovább.

Kevesen választják a szakközépiskolákat, szakmunkás képzőket. Kevés az asztalos, a villanyszerelő, a festő, az ápoló, a szakács, a cukrász, a felszolgáló. Kevés a középiskolát végzett, idegen nyelvet beszélő szakember.

A gyakorlati idejét étteremben töltő szakács jelöltet beküldik a hűtőkamrába karfiolért. Tuti, hogy a brokkolit hozza ki. Élelmiszerismeret nulla. Felszolgáló gyakornoknál idegennyelv ismeret alig, megszólalni nem mer, tör-zúz, de nagyképű. Ha hétvégére is beosztják, anyuka telefonál, hogy kiveszi a gyereket a gyakorlati helyről. Jajj szegény, nem tud bulizni. Igen, a vendéglátás nem hétfőtől-péntekig meló. Ezt vajon senki sem mondta el nekik?

Hol vannak a régi vágású szakemberek? Akik nevükön szólították a törzsvendégeket és tudták, mi “a szokásos”. Joggal teszed fel a kérdést kedves szakmabeli olvasó: Hol vannak a régi vágású vendégek? Akik emberként kezelték a felszolgálót. Egy kávé lesz!

Hogyan ne legyél idióta vendég - 3. rész

Másik fiatal párocska érkezik a szállodába. Fiatalember 23, párja 20 éves. Becsekkolnak, majd másnap reggel közlik, hogy ők elutaznak, mert nem erre számítottak. 
A recepciós természetesen kedvesen érdeklődik, miről van szó pontosan, mi a probléma, hátha tudunk segíteni.
Egyszerűen nem erre számítottak. Elutaztak.

Másnap telefonál Mama, ő fizette be a fiatalokat a 2 éjszakás pihenésre. Visszaköveteli a második éjszaka árát azzal az indokkal, hogy szűk volt a folyosó. Igen, jól olvasod, szűk volt a folyosó.
Kolléganő ezek után lemattolt, így annyit kért, hogy írják le, mi volt a problémájuk.
5 oldalas levél érkezett.
Az első oldal arról szólt, hogy ők mennyire várták a pihenést és mennyire messze utaztak (80 km-re laknak), mennyi pénzt költöttek az utazásra.
A második oldaltól regényírókat megszégyenítő módon kiszínezve, körítve leírta a problémájukat, amelyből annyi konkrétumot tudtam leszűrni, hogy a fiatal hölgy már belépéskor nem érezte jól magát a szállodában, és egyébként mi megtévesztjük a vendégeket, mert nem is olyanok a vendégeink, mint akik a fotóinkon szerepelnek.
Igen, a fotók modellekkel készültek és mi kérünk elnézést azért, hogy nem minden vendégünk modell alkat.

Azt továbbra sem tudjuk, hogy a szerintünk normális szélességű folyosónk miért szűk és hogy egyáltalán mit szerettek volna ott csinálni, amihez több hely kell.

Hogyan ne legyél idióta vendég - 2. rész

Szóval ígértem Neked vicces storykat a szállodaiparból.

Kezdjük hát:

Fiatal párocska érkezik a szállodába. 2 éjszakás wellness hétvége, minden happy. Fürcsi, pihi, jó kaják. Távozáskor jelzik, hogy ők már az első vacsorától rosszul lettek, borzasztó hasmenésük volt, nem tudták élvezni a pihenést. Vezetővel akarnak beszélni. Rendben, érkezem. Köszönök, bemutatkozom. Ezen láthatóan meglepődtek, hogy miért, azon meg én lepődtem meg. Szerintem így illik, de lehet, hogy én tudom rosszul. Aztán előadják az előbb leírt storyt és hozzáteszik, hogy bizonyítékuk is van. Na, ez nagyon kíváncsivá tett, vajon milyen bizonyíték állhat a rendelkezésükre. Kiderült, hogy az a bizonyíték, hogy jelezték a recepción, hogy wc papírra van szükségük.

Ne röhögj, én is kibírtam, habár nehéz volt. Eltűntem 2 percre, megnéztem az étkezési listát. Végig ettek minden reggelit és vacsorát.

Kérdéseim a vendégekhez: ha első este rosszul lettek, hogyan tudtak utána reggelizni majd vacsorázni? Miért csak most jelzik, hogy problémájuk volt?

Természetesen tudtam, hogy nálunk nem lehetett gond, hiszen akkor más vendég is megbetegedett volna, és valószínűleg én is, hiszen ugyanarról a büfésztalról ettem.

Így közöltem velük, hogy nálunk nincs ilyen jellegű probléma, és jó utat kívántam nekik hazafelé. Természetesen utána egy napon belül megérkezett a neten a negatív vélemény, majd rá egy napra egy reakció a véleményre, amely szerint egy másik pár is ugyanakkor volt nálunk és nagyon jól érezték magukat, semmi hasonlóról nem tudnak.

Nem szeretném bántani a fiatalokat, de sajnos leginkább rájuk jellemző ez a viselkedés. Kitalálnak egy problémát, ki is színezik, és ha nem kapnak kedvezményt, azonnal felteszik az internetre.

Persze a gyakorlott szállodás nem veszi magára, de rosszul esik. Mindenképpen rosszul esik annak, aki tudja, hogy a lehető legtöbbet tesz meg a csapata azért, hogy a vendégek jól érezzék magukat, és ezt kapják cserébe.

Sajnos az ilyen esetek a fiatal kollégák szakma iránti szeretetét gyorsan nyirbálják. Az idősebbek kezelik, oda teszik, ahova kell, de a fiatalok nem. Büszkeségből nem. Jópár tehetséges fiatal hagyta már el emiatt a pályát, és nem mondhatom, hogy nincs igazuk. Viszont a rossz hír számukra az, hogy a szolgáltató ipar bármely ágazatát is választják majd ezután, mindenhol találkoznak a jelenséggel. Legyen az kereskedelem, bankszektor vagy bármi más.

Hogyan ne legyél idióta vendég?

Tanácsok, hogy a pihenésért fizess, ne a bosszúságért...avagy a szállodás is ember, kíméld meg a hülyeségeidtől!

1. rész

Sok-sok éve dolgozom szállodában...
Eljött az idő, hogy elindítsam ezt a blogot, mert úgy érzem, hogy vagy én jöttem egy másik bolygóról, vagy a többiek nagy része. Nagyjából 3 éve tűnődöm ezen.
Több szállodában dolgoztam már, sokáig a vendégek abszolút kezelhetőek voltak. Mindenhol vannak problémák, egy szállodában gyakran előfordul műszaki hiba vagy éppen valamelyik kolléga hibázik - emberek vagyunk, és aki dolgozik, az hibázik is. A technika ördöge sem alszik, egy jól telített szállodánál gyakran ég ki az égő vagy merül le az elem a távirányítóban.
Korábban a vendégek az apróbb hibákat észre sem vették vagy csendben jelezték a recepción. Ha valami nagyobb gond volt, jöttek, megbeszéltük és általában elégedetten távoztak a pihenés végén.
A jelzett problémák szinte kivétel nélkül megalapozottak voltak, 100-ból 1 esetben volt kitaláció, kedvezményre utazás a háttérben.

Teltek az évek, és az elképesztő, meghökkentő, dühítő, túlzott elvárásokon alapuló probléma generálás a vendégek részéről egyre gyakrabban fordult elő.
Manapság eljutottuk oda, hogy a vendégek által jelzett problémák legalább 60%-a minimum túlzás, de leginkább kitaláció.
Annak a vendégnek, aki nem veszi a fáradtságot, hogy a problémáját annak felmerülése után a lehető legrövidebb időn belül helyben, szóban, arcát vállalva jelezze a szállodának - lehetőséget adva a hiba kijavítására - a legtöbb esetben nem valós a problémája. 

Az online utazási portálok rendkívül egyszerűvé teszik a véleményírást, anonym módon is. A vendégek nagyon jól tudják, hogy mennyit árhatnak egy szállodának egy negatív vélemény megírásával. Igen, a szállodának van lehetősége válaszolni, viszont a támadásra maximum védekezéssel reagálhat, és ennek az optikája nem igazán jó.
Gyakran még el sem mondja, mi a gond, azzal kezdi a mondandóját, hogy majd meglátjuk, hogy mindenhova felteszi az internetre, hogy ez itt egy pocsék hely.

A tapasztalt szállodás persze rögtön megérzi, ha pénz szag van a háttérben.
A kedves vendég így szeretne spórolni a szállásköltségen, gondolja, az a fél óra belefér, amíg rendkívül idegesnek tűnik és felháborodottan előadja a problémáját az illetékes szállodai dolgozónak. Befenyít a Tripadvisorral és társaival, hátha kap 10-20% kedvezményt. De ha csak egy üveg bort vagy egy masszázst kiharcol- már megérte.

Kihagyja azonban a számításból, hogy mi is egyre gyakorlottabbak vagyunk és hogy ismerjük a szállodát, ahol dolgozunk. Ismerjük az erősségeit és a gyengeségeit is. Tudjuk, hogy mi az, ami előfordulhat és mi az, ami biztos, hogy nem. Tudjuk, hogy milyenek az ételeink, mert a vendégek 98%-a szerint remek a konyhánk. A problémás vendég pedig éhes maradt, mert szerinte borzasztóan főznek, vizezik még a joghurtot is és a legrosszabb szakácsokat szedték össze, mert ők olcsóbban is vállalják a feladatot.
Tudjuk, hogy rendesen takarít a housekeeping, de néha előfordul 1-1 apró hiányosság. 
Tudjuk, hogy a házunk és a szolgáltatásaink ár-érték arányban jók, hiába mondja a vendég, hogy a színvonalhoz képest drága. Nesze semmi, fogd meg jól.
Én meg azt mondom, hogy nem drága. 1-1.
Pedig nem is 20 misis bömössel járok, csak egy közepes kategóriással. Nekem mégsem lenne drága, ha vendég lennék.

A kedvencem:
“Budapestről jöttünk és a BMW-t biztonságban szeretnénk tudni. Mii? Fizetni kell a parkolásért? Ezt most nem mondja komolyan!? Mennyit? Napi 2000-et? Ezt a lehúzást!"

/Megjegyzem, a minap egy budapesti egy éjszakás garázs használatért 7.000-et fizettem./

Ugyanez a vendég pedig tuti beírja a Bookingra, hogy túlárazott minden, 490 egy ásványvíz, ezért csapvizet kértünk, de az meg ihatatlan volt. Igen, a szállodák többségében lágyított víz folyik a csapból...legalább nem lesz vízköves a kedves vendég.

Természetesen van olyan, hogy a szálloda hibázik. Hibáznak az emberek, akik ott dolgoznak. Gyakran a sok kreált probléma miatt már a valós problémára sem úgy reagálnak, ahogy kellene. Ilyenkor természetesen elnézést kérünk, ha olyan mértékű a hiba, kompenzáljuk is. Előfordul, viszont a vicces az egészben az, hogy ezek a valós problémák általában a megértőbb vendégeket érintik. Szerencsére akadnak még ilyenek is.

Mára ennyi, gyertek majd vissza, a döbbenetes (vagy vicces?), de megtörtént storykból sosem fogyok ki.